查看详情>> 第一天 导入 l什么是社区？ l社区与社群的定义和范围 l什么是社区银行？ 一、社区银行的模式和特征 1、国外社区银行模式分析 1）案例：美国富国银行社区经营模式、巴基斯坦等模式介绍 2）成功要素分析 2、国内社区银行模式接撒后 1）民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征 2）上海农商行社区金融便利店模式及特征 二、基于社群分析的社区银行服务 1、服务社群还是服务于社区？ 2、住宅区社群服务策略 1）占据社区服务节点 2）寻找影响力中心 3）发展人际关系链 4）建立持续服务粘性 5）整合社区资源，形成社区生态圈 案例：民生银行基于关系链的社群服务 3、OTO线上线下融合策略 1）门店的WIFI服务 2）微信、微博、二维码创新服务营销 3）线上合作策略（一号店、淘宝、顺丰、顺丰优选、大众点评等等） 4）快递派取件点服务（与品牌快递商合作、客户分层、交叉营销、自助取件、VIP客户小件上门递送） 三、第二天：基于社群分析的社区银行营销开拓 1、住宅区社群营销开拓 1）小区调研渠道及调研技巧 l实地考察--关注要点 l物业公司--接洽要点 l房地产网--调研要点 l小区居民--调研要点 l周边商圈--调研要点 2）小区活动营销策略指引 l活动氛围营造（文宣、邮件、小区LED屏、赞助小区活动） l注意力吸引（梯次礼品的选择、口碑传播效应） l活动开始前的测试（服务机具、服务技能、问题反馈、物业管理） l营销活动过程的控制（摊位设置、人员站位、礼品发放、客户信息收集登记、产品销售、客户引导） l客户电话回访（客户信息整理、筛选、电话回访技巧） l客户邀约（客户邀约技巧） l交叉营销（客户需求挖掘、全产品营销） l转介绍（形成口碑传播的技巧、如何达成转介） l持续服务（建立持续关系的技巧、持续的社区服务） l总结和反思 案例：10种最常用社区金融营销活动策划 第三天： 四、社区营销沙龙活动组织学习 (一)社区营销沙龙的策划：时间安排、地点选择、吸引方法、优惠活动、主题内容 (二)社区营销沙龙活动准备 (三)社区营销沙龙活动邀约 (四)社区营销沙龙活动分工与配合 (五)社区营销沙龙活动营销环节 (六)社区营销沙龙活动后续跟进 五、营销强强联手营销活动洽谈及组织 （一）社区物业合作事项策划与洽谈 （二）社区水店、药店、洗衣店、洗车店、保安岗合作事项策划与洽谈 （三）社区餐饮、美容院、健身房等合作事项策划与洽谈 （四）快递、微店、代收等活动 六、社区老人、社区高影响力人物合作营销 (一)社区老人吸引技巧 (二)社区高影响力人物吸引技巧 (三)社区中年人吸引技巧 七、社区展业路演促销活动 (一)社区展业路演促销地点选择 (二)社区展业路演促销流程安排 第四天 八、社区银行环境建设： 1、现场检查案例分析； 2、环境管理检查要点： 2.1外部环境： 外部标识标准化； 网点外环境四面四牌要求； 门楣显示屏可视性及可读性检查要求； 网点门口秩序管理； 2.2大厅区域： 大厅设置标准化； 电脑线、电源线管理； 排队机管理要点； 花木管理四要点； 如何提高点钞机/复点机使用效率； 大堂设备摆设动线管理原则； 公告栏制作方法（信息公示标准化）； 大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定； 2.3填单台： 科学模板减轻大堂经理工作量； 填单台管理三步细化标准； 2.424小时自助区： 机器标示方法及科学摆放方法； 配套自助设备指示话术； 2.5个人业务顾问区： 宣传架使用5原则； 黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示； 2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节； 2.7现金柜面内外： 柜台设置标准化； 柜台内外科学摆放方法； 物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）； 可视化管理； 2.8其他： 功能分区标准化； 安全设施标准化； 网点精神墙统一； 业务宣传标准化； 服务（卫生）检查标准化。 第五天 三、社区银行服务建设： 1、员工仪容仪表要求通关： 发型标准化； 淡妆标准化； 着装标准化； 配饰标准化； 2、综合柜员服务标准导入； 3、服务质量现场及非现场检查工具； 4、现场检查案例点评； 四、环境建设； 1、现场案例再分析； 2、整改督促； 3、5S管理措施； 4、环境管理工具与方法； 五、服务标杆建设： 1、现场案例分析； 2、标准柜台服务话术练习； 3、服务标准通关要点； 站姿标准化； 坐姿标准化； 手势标准化； 目光交流练习、微笑练习； 第六天 六、服务标杆： 1、晨会通关； 2、服务案例分析； 3、服务话术练习； 4、客户投诉处理原则、流程、方法； 5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关； 6、服务规范及用语： 柜员服务规范； 客户经理服务规范； 营业经理服务规范； 网点主任服务规范； 七、营销标杆： 1、服务营销要点； 一句话营销技巧； 2、大堂制胜技巧； 客户识别技巧（MAN原则）； 大厅现场管理8项训练。 八、主动营销： 1、营销案例录像分析； 2、社区服务营销要点重点点评； 3、客户邀请及电话技巧； 4、重点产品说明技巧； 5、顾问式营销技巧； 6、营销竞赛任务促进。 7、社区理财产品营销 8、社区保险产品营销技巧 9、社区贵金属营销技巧 10、社区账户金、T+D营销 11、社区其他理财投资技巧

查看详情>> 第一章、职业精神（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、快乐人生VS痛苦人生 二、快乐工作VS痛苦工作 三、优秀柜员的职业精神 四、如何面对问题、困难、挫折 （一）凡事正面积极 （二）凡事巅峰状态 （三）凡事主动出击 （四）凡事全力以赴 五、心情调整活动：快乐人生 案例分析或短片观看 模拟演练，游戏互动 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练 第二章、主动服务意识提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、为什么要让客户满意 （一）我们的工资由谁付？ （二）什么是银行行业生存的根本？ （三）银行服务面临的挑战； （四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ （五）服务不佳的影响 （六）客户满意的好处与客户不满意的后果分析； 二、服务的价值 （一）服务——至关重要的竞争手段 （二）服务是产生差异性的主要手段 （三）服务是利润的源泉 （四）服务是企业的灵魂 三、培养员工良好服务习惯 (一)客户满意 (二)主动服务 (三)真理瞬间 (四)抱怨是金 (五)依法服务 (六)内部服务 (七)品牌服务 (八)附加服务 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练。 第三章、阳光心态（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、人人需要阳光心态 （一）心态积极的员工是企业最需要的 （二）何谓阳光心态 （三）阳光心态与年龄无关 活动：阳光总在风雨后 二、什么是阳光心态 (一)阳光心态就是积极进取 (二)阳光心态就是自动自发 (三)阳光心态就是乐在工作 (四)阳光心态就是善于合作 (五)阳光心态就是放下压力 (六)阳光心态就是永不抱怨 三、塑造阳光心态的4个工具 (一)凡事正面积极 (二)凡事巅峰状态 (三)凡事主动出击 (四)凡事全力以赴！ 四、阳光心态来自于幸福家庭 (一)奉献会让家庭远离贫困 (二)相互尊重会让家庭多些和谐 (三)理解会增进家庭成员间的情谊 (四)相互帮助会增加家庭的凝聚力 (五)家讲“爱”不讲“理” 小活动：孩子我爱你 活动：魅力女士大舞台 五、快乐人生来自于和谐人际关系 （一）获得他人尊重关爱的方法 （二）关心支持他人技巧 （三）人际相处原则 小活动：找朋友 六、快乐人生来自于快乐工作 （一）乐在工作的好处 （二）快乐状态才能做好 （三）怎样把工作变成乐趣 七、职业倦怠期调整技巧 （一）当心职业杀手——职业倦怠 （二）职业倦怠形成原因分析 （三）发现问题—分析问题—解决问题 （四）小心“温柔陷阱”——走出“舒适区” （五）能力在问题中提升——“问题到我这里结束 手语舞：怒放的生命 手语舞：超越 案例分析或短片观看 模拟演练，游戏互动 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练 第四章、高效沟通（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、影响沟通效果的因素 1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心 活动：我的笑容最美 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 (一)行为冰山模型 (二)五个同步 (三)对方核心需求 (四)如何站在对方立场进行沟通 (五)深入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 (一)入门版：直接陈述引导 (二)初级版：提问引导技巧 (三)中级版：制造痛苦引导技巧 (四)高级版：SPIN引导技巧 (五)最佳版：经典高效引导技巧 六、三明治法则 (一)积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心 (二)核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导 (三)积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 七、高效沟通四要诀 （一）信息传递多向性 （二）信息传递标准化 （三）信息传递多样性 （四）信息传递短平快 沟通活动：复制猫 沟通活动：听与说 八、高效沟通六步曲 （一）营造氛围 （二）理解共赢 （三）分析策划 （四）提出方案 （五）认同执行 （六）实施检查 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 银行：营销服务正反两案例分析 第五章、快乐工作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练） 一、快乐工作来自良好的柜员服务 1、指导填单 2、指导使用自助终端礼仪 3、接递票据 4、交接班礼仪 5、电脑故障沟通礼仪 6、请客户签名礼仪 7、请客户出示证件礼仪 8、请客户重新填写凭证礼仪 9、客户存款短钞沟通礼仪 10、客户存款假币沟通礼仪 11、派发银行宣传单张礼仪 12、遇客户不会签名沟通服务礼仪 13、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 14、遇客户不自觉排队沟通礼仪 15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 二、快乐工作来自委婉的提醒客户 （一）目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问 （二）共赢 1、要求他-->帮助他 2、无利-->有利 三、委婉地解释和说明银行规范的技巧 （一）委婉提醒法 （二）巧妙诉苦法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 （五）利弊分析法 （六）温馨提示法 （七）宣传提醒法 （八）上级权利法 四、快乐工作来自于避免客户抱怨投诉 （一）客户的三种需求 （二）产生不满抱怨投诉的常见原因 （三）常见抱怨投诉人群分析 （四）如何避免客户抱怨投诉 （五）超越客户满意的三大策略 五、快乐工作来自于高效处理客户投诉 （一）处理客户投诉宗旨 （二）处理投诉的要诀 （三）15种错误处理客户抱怨的方式 （四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 （五）客户抱怨投诉处理的六步骤： （六）客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 （七）巧妙降低客户期望值技巧 （八）当我们无法满足客户的时候…… （九）快速处理客户抱怨投诉策略 （十）与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 六、快乐工作自来于电子渠道销售指标的顺利完成 (一)挖掘和识别目标客户 (二)如何通过提问，快速地引导客户的需求（对电子渠道的需求） (三)银行电子渠道产品呈现技巧 (四)客户异议处理技巧 (五)信用卡推荐、异议处理与促成技巧 (六)网银推荐、异议处理与促成技巧 (七)手机银行推荐、异议处理与促成技巧 (八)短信通知推荐、异议处理与促成技巧 七、快乐工作来自于理财类产品的良性推荐 (一)挖掘和识别目标客户 (二)如何通过提问，快速地引导客户的需求（对理财产品的需求） (三)银行理财产品呈现技巧 (四)客户异议处理技巧 (五)人民币推荐、异议处理与促成技巧 (六)基金推荐、异议处理与促成技巧 (七)保险推荐、异议处理与促成技巧 (八)国债推荐、异议处理与促成技巧 (九)黄金推荐、异议处理与促成技巧 (十)个人贷款推荐、异议处理与促成技巧 (十一）销售中如何请大堂经理协助 案例分析或短片观看 模拟演练，游戏互动 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、中年员工沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、影响沟通效果的因素 二、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 （一）行为冰山模型 （二）钓鱼理论 （三）对方最关心的是什么（聆听与观察） （四）如何站在对方立场进行沟通 （五）进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 （一）开放式提问、封闭式提问 （二）SPIN提问技巧 （三）经典高效引导技巧 六、三明治法则 （一）第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 （二）第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 （三）第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 七、高效沟通四要诀 （一）信息传递多向性 （二）信息传递标准化 （三）信息传递多样性 （四）信息传递短平快 八、高效沟通谈判六步曲 （一）谈判策划 （二）谈判准备 （三）谈判开局 （四）谈判磋商 （五）谈判促成 （六）实施检查 九、谈判型沟通技巧 （一）谈判中倾听艺术 （二）谈判中提问艺术 （三）叙述与应答艺术 （四）论辩与说服艺术 （五）应对洽谈对象反应的艺术 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 宝洁：营销谈判正反两案例 海尔：营销谈判正反两案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、客户抱怨投诉及应急事件的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、快速分析投诉产生的真实原因 (一)客户心理不健康 (二)客户期望值高 (三)客户不理解我们工作流程和工作要求 (四)服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高 (五)已给客户造成损失 二、快速确认投诉的真实目的 (一)求发泄不满的心理 (二)求尊重公平的心理 (三)求补偿损失的心理 (四)求尽快解决问题的心理 (五)恶意投诉心理 三、客户性格心理分析及处理技巧 (一)和平型 (二)力量型 (三)活泼型 (四)完美型 四、非补偿型难缠客户心理分析 (一)客户为什么会粗鲁无理？ (二)客户为什么会夸大其词？ (三)客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？ (四)为什么我们做了很多的解释客户不听？ (五)为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对？ 五、补偿型难缠客户心理分析 (一)“合理补偿型”客户心理分析 (二)“巨额非合理补偿型”客户心理分析 (三)客户要求向媒体报曝光的心理分析 (四)客户为什么提出要补偿？ (五)他的真实目的是什么？ 六、客户抱怨投诉常见处理技巧 （一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 （二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式 （四）客户抱怨投诉处理的步骤 七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值 （一）委婉提醒法 （二）巧妙诉苦法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 （五）利弊分析法 （六）温馨提示法 （七）宣传提醒法 （八）上级权利法 （九）体验呈现法 （十）举例说明法 （十一）提问引导法 （十二）摩托罗拉法 八、及时安抚客户情绪技巧 (一)语言技巧 (二)行为技巧 (三)三换原则 九、客户抱怨投诉处理技巧 “三明治”+提问引导技巧 第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心 第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导 第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 十、当我们无法满足客户的时候… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移 （四）摩托罗拉 （五）巧妙的降低客户期望值 （六）此消彼长利弊分析 （七）正能量激励 （八）心理满足+情感关怀 十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略 (一)资源整合策略 (二)同一战线策略 (三)攻心为上策略 (四)巧妙诉苦策略 (五)限时谈判策略 (六)丢车保帅策略 (七)上级权利策略 (八)利弊分析策略 (九)黑白脸配合策略 (十)威逼利诱策略 (十一)息事宁人策略 (十二)快刀斩乱麻策略 (十三)欲擒故纵策略 (十四)团队配合策略 (十五)情感拉拢策略 (十六)步步为营策略 (十七)先发制人策略 (十八)虚实结合策略 (十九)迂回曲折策略 (二十)疲惫战术策略 (二十一)最后通牒策略 (二十二)以柔克刚策略 十二、升级投诉、疑难投诉处理策略 （一）解决核心问题 （二）代替性解决策略 （三）此消彼长利弊分析 （四）运用法律知识 （五）借用人性情感 十三、危机公关与媒体应对媒体曝光后应对策略与技巧 (一) 媒体欲曝光时应对策略与技巧 (二) 应对媒体当面采访应对策略与技巧 (三) 应对媒体明察暗访应对策略与技巧 (四) 日常媒体公关应对策略与技巧 (五) 内部管理机制 十四、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用 (一) 《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析 (二) 《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析 (三) 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析 (四) 《物权法》关键条款讲解及案例分析 (五) 《民法通则》关键条款讲解及案例分析 (六) 《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析 (七) 行业法律法规关键条款讲解及案例分析 (八) 诉讼、仲裁、等流程与要求 第三章、中年员工实战营销技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、挖掘和识别目标客户 （一）目标市场分类 （二）目标客户挖掘与识别 （三）寻找银行利基市场---MAN法则 （四）搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 （一）客户冰山模型 （二）高效收集客户需求信息的方法 （三）高效引导客户需求的方法 （四）客户合作心理分析 （五）客户决策身份分析 三、客户需求引导及洽谈策略 （一）SPIN引导技巧 （二）沟通引导的目的 （三）高效沟通谈判六步骤 （四）沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 （一）影响产品呈现效果的三大因素 （二）产品推介的三大法宝 （三）产品组合呈现技巧 （四）银行常见产品呈现技巧 1、网银呈现技巧 2、银行卡呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 五、促成合作策略 （一）建立并强化优势策略 （二）同一战线策略 （三）假设成交策略 （四）逐步签约策略 （五）适度让步策略 （六）资源互换策略 六、客户关系维护与深度开发策略 （一）客户关系两手抓 （二）营建客户关系的4大技巧 （三）与客户礼尚往来技巧 （四）客户深度开发策略 短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、网银呈现技巧案例分析、模拟演练 2、银行卡呈现技巧案例分析、模拟演练 3、小额贷款呈现技巧案例分析、模拟演练 4、分期付款呈现技巧案例分析、模拟演练 5、保险产品呈现技巧案例分析、模拟演练 6、基金产品呈现技巧案例分析、模拟演练 7、黄金产品呈现技巧案例分析、模拟演练 8、其它个金产品呈现技巧案例分析、模拟演练 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、中年员工压力与情绪化解技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、压力与情绪管理策略 二、自我疏导调整技巧 三、自我压力化解与情绪调整十大技巧 四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧 五、长期压力化解方法 六、长期失眠应对技巧 第五章、中年员工团队建设（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、团队概述 二、影响团队效率的因素 三、高效团队的基本特征 四、团队建设的基本要求 五、团队成员组建技巧 六、建立团队共同目标 七、团队文化建设技巧 八、建立团队共同目标 九、建立信任感 十、性格分析与四种性格人员相处技巧 十一、关心支持同事技巧 十二、满足同事的深层需求 十三、团队会议组织技巧 十四、团队冲突与化解 十五、团队激励与绩效考核技巧 十六、团队教练训练 短片观看及案例分析： 示范教导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、银行卓越行长素质提升训练与商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、清晰自我定位 二、领导风格分析 三、领导者的沟通策略与技巧 四、行长的心理研究能力 五、行长压力化解与情绪管理策略 六、养成四大良好习惯——修好身 七、商务宴请礼仪 八、商务送礼礼仪 九、迎接上级部门检查礼仪 十、迎接国家相关职能部门检查礼仪 十一、与客户企业联谊会礼仪 十二、大型会议礼仪 十三、媒体接待礼仪 十四、剪彩活动礼仪 案例分析： 花旗银行：成就领袖企业的36个法则 渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法 第二章、银行管理技能提升（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、银行客户管理 (一)企业客户信息系统建立与完善的技巧 (二)企业客户分级管理技巧 (三)企业客户战略合作管理 (四)银行客户忠诚度管理技巧 (五)客户抱怨投诉处理技巧 (六)客户全生命周期管理 二、银行人力管理 (一)选人用人是关键 (二)绩效管理技巧 (三)团队激励技巧 (四)授权与监督 (五)团队冲突管理 三、银行培训管理 (一)培训理念 (二)培训方案的策划与制作 (三)员工培训策略与方法 (四)客户引导培训策略与方法 四、银行成本管理 (一)成本控制的意义 (二)采购成本削减 (三)日常管理成本控制 (四)营销成本的削减 (五)人力成本控制 五、银行危机管理 (一)理解危机管理 (二)危机公关处理的六步骤 (三)危机公关策略 (四)危机处理策略 (五)危机公关细节 (六)10种错误危机公关的方式 (七)危机公关方案策划与呈现 (八)危机管理的商务谈判 (九)危机公关处理利器 (十)危机预防 六、银行文化建设 (一)什么是银行文化 (二)银行文化的六大功能 (三)银行文化的三个层次 (四)领导者加强文化建设技巧 七、银行政府公关 (一)政府关系的六条原则 (二)与政府建立关系的策略 (三)政府公关活动策划 (四)政府公关活动实施 (五)获得政府政策支持的六大要点 第二章、银行营销技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、营销策略 (一)关系营销策略 (二)高层营销策略 (三)资源整合策略 (四)海量营销策略 (五)体验营销策略 (六)技术壁垒策略 (七)网络利用策略 (八)团队配合策略 (九)攻心为上策略 (十)主动出击策略 (十一)创新营销策略 (十二)策划营销策略 二、客户的挖掘与识别 (一)大客户组织架构分析 (二)大客户采购决策身份分析 (三)关键人物性格分析 (四)大客户合作心理分析 (五)大客户购买动机分析 (六)大客户深层需求分析 短片观看及案例分析： 山东工行：大客户策反之客户心理分析案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、营销实战六部曲 (一)挖掘和识别目标客户 短片观看及案例分析： 工行:客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 (二)客户深层需求及决策分析 (三)客户沟通引导策略 (四)银行产品呈现技巧 (五)客户异议处理技巧 (六)促成合作策略 短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、信贷业务呈现技巧 2、存款业务呈现技巧 3、小额贷款呈现技巧 4、分期付款呈现技巧 5、保险产品呈现技巧 6、基金产品呈现技巧 7、黄金产品呈现技巧 8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、客户关系营销技巧 (一)客户关系的4个阶段：认识à好感à信赖à同盟 (二)大客户营销六流程 (三)客户关系两手抓 (四)营建客户关系的10种技巧 (五)与客户礼尚往来技巧 (六)推进客户关系的经验之谈 短片观看及案例分析： 山东工行:政府关系营建案例 福建招行：大客户关系营建案例 中信银行：大客户关系营建案例 广发行：大客户关系营建案例 深发展:大客户关系营建案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 五、提升客户的满意度与忠诚度 (一)客户满意与满意度 (二)影响客户满意度的因素 (三)提升满意度技巧 (四)客户忠诚度与满意度的关系 (五)客户关怀公式 六、与不同个性客户打交道-----客户性格分析 (一)几种性格特征的客户 (二)测试及讲解：全脑测试及分析 (三)测试及讲解：人际沟通测试及分析 (四)与不同个性客户有效沟通的方法 (五)沟通环走模型 (六)沟通是不同个人品牌间的互动 七、显示能力----产品竞争优势分析 (一)产品特点、优点、好处 (二)FAB-E分析 (三)特点、优点、好处对成单的影响 (四)产品卖点提炼 (五)如何做产品竞争优势分析 (六)如何推销产品的益处 八、销售中的谈判技巧 (一)如何创造双赢？ (二)如何主导谈判？如何造势？ (三)如何报价？如何让步？ (四)如何松动对方立场 (五)N种实用谈判策略 (六)谈判中的人际关系把握 (七)谈判环境营造的学问 第三章、客户谈判策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、谈判产生的原因分析 二、谈判的目的：共赢 三、谈判三大理念 （一）真诚求实 （二）平等互利 （三）求同存异 四、谈判的分工与准备 (一)确定谈判进度 (二)组织谈判队伍 (三)营造谈判氛围 (四)制定谈判计划 五、谈判的立场与利益 六、高效沟通谈判六步曲 (一)谈判策划 (二)谈判准备 (三)谈判开局 (四)谈判磋商 (五)谈判促成 (六)实施检查 七、谈判实用十大策略 (一)资源整合策略 (二)同一战线策略 (三)攻心为上策略 (四)巧妙诉苦策略 (五)限时谈判策略 (六)丢车保帅策略 (七)上级权利策略 (八)ABC法则配合策略 (九)黑白脸配合策略 (十)威逼利诱策略 八、寻找对方底线策略 九、谈判中突发事件的应对策略 （一）谈判僵局应对策略 （二）对方施压应对策略 （四）对方换将应对策略 （五）对方改变谈判策略的应对策略 （六）对方心理抗拒应对策略 （七）对方偏激应对策略 （八）对方要求中止谈判应对策略 十、报价与议价策略 （一）报价技巧 （二）还价技巧 （三）摸清低价技巧 （四）促成交易技巧 （五）高效的说服技巧 （六）处理客户价格异议的6种方法：交换法、共赢法、诉苦法、小幅递减法、三明治法、反悔法 十一、商务谈判促成技巧 (一)建立并强化优势策略 (二)同一战线策略 (三)假设成交策略 (四)逐步签约策略 (五)适度让步策略 (六)资源互换策略 十二、选择结束谈判的方式 （一）如何运用让步式的结束 1、让步式结束 2、选择式结束 3、总结式结束 4、威胁式结束 （二）结束时对记录的整理确认 十三、合同的签订与履行 （一）合同的内容 （二）常见合同陷阱的分析、及规避技巧 （三）合同签定前应履行的主要步骤 （四）签合同的步骤 （五）重要合同的签定仪式 十四、谈判庆功活动 （一）常见庆功方式：酒会、晚宴、旅游 （二）庆功活动的注意事项 短片观看及案例分析： 山东工行:大客户谈判案例 广发行：大客户谈判案例 深发展:大客户谈判案例 农行:大客户谈判案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 一、课程介绍及动员： 1、为什么要创建标杆； 什么是标杆？ 银行业竞争加剧之所迫； 同质化下银行竞争力关键之所在； 对员工而言，标杆意味什么？ 2、如何创建标杆： 环境标杆-达成舒适便捷； 服务标杆-达成专业尊重； 营销标杆-获得绩效效益； 管理标杆-标准化流程化制度化； 督导转培训，长期坚持，不断创新。 二、第一天环境标杆建设： 1、现场检查案例分析； 2、环境管理检查要点： 2.1外部环境： 外部标识标准化； 网点外环境四面四牌要求； 门楣显示屏可视性及可读性检查要求； 网点门口秩序管理； 2.2大堂经理区域： 大堂设置标准化； 电脑线、电源线管理； 排队机管理要点； 花木管理四要点； 如何提高点钞机/复点机使用效率； 大堂设备摆设动线管理原则； 公告栏制作方法（信息公示标准化）； 大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定； 2.3填单台： 科学模板减轻大堂经理工作量； 填单台管理三步细化标准； 2.424小时自助区： 机器标示方法及科学摆放方法； 配套自助设备指示话术； 2.5个人业务顾问区： 宣传架使用5原则； 黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示； 2.6客户等候区：客户座椅、饮水机使用细节； 2.7现金柜面内外： 柜台设置标准化； 柜台内外科学摆放方法； 物品定位标准化（定型、定线、定位美观要求）； 可视化管理； 2.8其他： 功能分区标准化； 安全设施标准化； 网点精神墙统一； 业务宣传标准化； 服务（卫生）检查标准化。 三、第一天服务标杆建设： 1、员工仪容仪表要求通关： 发型标准化； 淡妆标准化； 着装标准化； 配饰标准化； 2、“7+7+1”柜面服务标准导入； 3、服务质量现场及非现场检查工具； 4、现场检查案例点评； 四、第二天环境标杆建设； 1、现场案例再分析； 2、整改督促； 3、5S管理措施； 4、环境管理工具与方法； 五、第二天服务标杆建设： 1、现场案例分析； 2、工前职业形象检查操； 3、标准柜台服务话术练习； 4、服务标准通关要点； 站姿标准化； 坐姿标准化； 手势标准化； 目光交流练习、微笑练习； 5、创新晨会流程。 六、第三天服务标杆： 1、晨会通关； 2、服务案例分析； 3、服务话术练习； 4、客户投诉处理原则、流程、方法； 5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关； 6、服务规范及用语： 保安保洁服务规范； 大堂经理服务规范； 柜员服务规范； 客户经理服务规范； 营业经理服务规范； 网点主任服务规范； 网点驻点人员服务规范。 七、第三天营销标杆： 1、柜台服务营销要点； 一句话营销技巧； 2、大堂制胜技巧； 客户识别技巧（MAN原则）； 大厅现场管理8项训练。 八、第四天、主动营销： 1、营销案例录像分析； 2、柜面服务营销要点重点点评； 3、客户邀请及电话技巧； 4、重点产品说明技巧； 5、NBSS顾问式营销技巧； 6、营销竞赛任务促进。 九、第五天及后续督导、总结回顾、管理标杆跟进。 1、总结回顾； 2、后续督导跟进； 神秘人检查办法； 服务明星评选办法； 星级网点评点办法； 服务监控考核办法； 3、管理标杆跟进； 网点主任管理流程； 营业经理管理流程； 大堂经理管理流程； 柜员服务流程； 客户经理服务流程； 应急事件处理流程。

查看详情>> 一、得体的礼仪 (一)服饰：“职业装穿出专业形象” (二)妆扮：“三分长相，七分打扮” (三)专业姿态10细节 二、银行柜面服务六流程 (一)、迎接：站相迎、诚请坐 (二)、了解：笑相问、双手接 (三)、办理：快速办、巧提示 (四)、推荐：巧引导、善推荐 (五)、成交：巧缔结、快速办 (六)、送客：双手递、起立送 三、柜面服务基本礼仪 (一)站姿 (二)坐姿 (三)接递票据 (四)请客户签名礼仪 (五)请客户出示证件礼仪 (六)请客户重新填写凭证礼仪 (七)交接班礼仪 (八)电脑故障沟通礼仪 (九)客户短钞沟通礼仪 (十)遇客户假币沟通礼仪 (十一)遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十二)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 四、岗位职责 （一）柜员基本技能 （二）人民币鉴别 （三）外币鉴别 （四）银行服务礼仪 （五）储蓄业务 （六）银行卡开户 （七）银行卡蓄存 （八）银行卡支取 （九）四银行卡汇款 （十）银行卡挂失 （十一）银行卡销户 （十二）代理业务 短片观看及案例分析：兴业银行：客户对账失误案例分析 商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析 招商银行：电脑故障处理正反案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、银行柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 六、高效提问引导话术 七、高效沟通的四要诀 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 九、银行柜面人员实用职场沟通技巧 （一）客户咨询沟通礼仪与技巧 （二）上下级间的沟通礼仪与技巧 （三）平级间的沟通礼仪与技巧 十、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面：服务沟通正反两案例 银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、银行柜面营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、挖掘和识别目标客户 （一）目标市场分类 （二）目标客户挖掘与识别 （三）寻找银行利基市场---MAN法则 （四）搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 （一）客户冰山模型 （二）高效收集客户需求信息的方法 （三）高效引导客户需求的方法 （四）客户合作心理分析 （五）客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 （一）SPIN引导技巧 （二）沟通引导的目的 （三）高效沟通谈判六步骤 （四）沟通引导实用策略 （五）产品价值与附加价值深度引导策略 四、银行对公柜面常见产品呈现技巧 1.（一）影响产品呈现效果的三大因素 2.（二）产品推介的三大法宝 3.（三）产品组合呈现技巧 4.（四）银行常见产品呈现技巧 5.1、电子银行服务项目呈现技巧 6.2、回单箱服务项目呈现技巧 7.3、代发代扣服务项目呈现技巧 8.4、保险产品服务项目呈现技巧 9.5、企业网银服务项目呈现技巧 10.6、质押贷款项目呈现技巧 五、客户异议处理技巧 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底—清楚异议产生的根源 （三）分辨真假—找出核心的异议 （四）自有主张—处理异议的原则 （五）化险为夷—处理异议的方法 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品； 3、不认可营销服务人员； 4、客户有太多的选择； 5、客户暂时没有需求； 6、客户想争取更多的利益； 六、促成合作策略 (一)（一）建立并强化优势策略 (二)（二）同一战线策略 (三)（三）假设成交策略 (四)（四）逐步签约策略 (五)（五）适度让步策略 (六)（六）资源互换策略 七、客户关系维护与深度开发策略 （一）客户关系两手抓 （二）营建客户关系的8大技巧 （三）与客户礼尚往来技巧 （四）客户深度捆绑策略 八、短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、企业短信银行服务项目营销案例 2、企业手机银行服务项目营销案例 3、企业电话银行服务项目营销案例 4、信贷业务服务项目营销案例 5、单位存款业务服务项目营销案例 6、中间业务服务项目营销案例 7、机构业务服务项目营销案例 8、国际业务项目营销案例 9、企业高版网银营销案例 10、企业回单箱营销案例 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 （一）客户抱怨投诉三大需求 （二）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）客户抱怨产生的过程 （四）客户抱怨投诉类型分析 （五）客户抱怨投诉的心理分析 （六）客户抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理客户投诉宗旨 四、处理投诉的要诀 五、20种错误处理客户抱怨的方式 六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 七、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 投诉处理利器 九、巧妙降低客户期望值技巧 （一）巧妙诉苦法 （二）表示理解法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 十、当我们无法满足客户的时候…… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移! 十一、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）快速掌握对方核心需求技巧 （二）快速呈现解决方案 （三）快速解决问题技巧 十二、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 （一）邀请大堂经理的时间 （二）邀请大堂经理的技巧 （三）如何向大堂经理介绍客户需求 短片观看及案例分析 (一)客户未能出示证件 (二)客户填单有误 (三)交接班 (四)电脑故障 (五)客户短钞 (六)客户假币 (七)客户未取号 (八)客户插队 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、揽储策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、揽储两个核心：利、情 二、揽储策略 (一) 资源整合策略 (二) 海量营销策略 (三) 关系营销策略 (四) 高层营销策略 (五) 体验营销策略 (六) 网络利用策略 (七) 团队配合策略 (八) 攻心为上策略 (九) 主动出击策略 (十) 创新营销策略 (十一)全员营销策略 (十二)分段营销策略 (十三)分层营销策略 (十四)分区营销策略 三、揽储技巧 (一) 理财产品 (二) 额外赠品 (三) 增值服务 (四) 与信贷挂勾 (五) 培养客户 (六) 客户联谊会（行业联谊） (七) 关键人物（CFO、财务人员） (八) 稳定大量基础客户 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、理财产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、理财产品设计 (一) 理财产品吸引力策略 (二) 理财产品长短期关联 (三) 理财产品保本与非保本设计 (四) 理财产品预期收益率策划 (五) 理财产品投资金额设计 二、客户消费心理分析 (一) 对中年男士消费心理需求分析 (二) 对中年女士消费心理需求分析 (三) 对青年人消费心理需求分析 (四) 对老年人消费心理需求分析 (五) 对工薪阶层人员消费心理需求分析 三、挖掘和识别目标客户 (一) 目标客户MAN法则 (二) 客户挖掘与识别的途径 (三) 客户挖掘的步骤 四、客户引导技巧 (一) 入门版：直接陈述引导 (二) 初级版：提问引导技巧 (三) 中级版：制造痛苦引导技巧 (四) 高级版：SPIN引导技巧 (五) 经典高效引导技巧 五、理财产品产品呈现技巧 (一) 债券型理财产品引导呈现技巧 (二) 信托型理财产品引导呈现技巧 (三) 挂勾型理财产品引导呈现技巧 (四) QDII型理财产品引导呈现技巧 六、客户异议处理技巧 (一) 处理异议—异议是黎明前的黑暗 (二) 追根究底—清楚异议产生的根源 (三) 分辨真假—找出核心的异议 (四) 自有主张—处理异议的原则 (五) 化险为夷—处理异议的方法 (六) 寸土寸金—价格异议的处理技巧 (七) 客户核心异议处理技巧 1.收益：聚沙成塔 2.投入费用：化整为零 3.PMP法—赞美法 4.三明治法 5.对比策略 6.此消彼长策略 7.放大核心关键收益 8.举例法 9.幽默处理法 10.询问法 六、高效的促成技巧 (一)请求成交促成法 (二)体验营销促成法 (三)步步为营促成法 (四)适度让步促成法 (五)利弊分析促成法 (六)假设成交促成法 短片观看及案例分析、综合模拟演练： 工商银行债券型理财产品引导呈现技巧案例分析 招商银行信托型理财产品引导呈现技巧案例分析 建设银行挂勾型理财产品引导呈现技巧案例分析 中国银行QDII型理财产品引导呈现技巧案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、额外赠品策划与实施（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赠品的选择策略 (一) 赠品吸引力策略 (二) 赠品关联策略度策略 (三) 赠品质量 二、赠品促销策略 (一) 赠品信息即时准确策略 (二) 赠品与产品相关性策略 (三) 适当炒作赠品策略 (四) 设置赠品“有限” (五) 改造赠品 三、赠品促销应注意的问题 (一) 赠品要区别捆绑营销 (二) 赠品不能盖主 短片观看及案例分析： 1.中国银行赠品策划与实施案例分析 2.招商银行赠品策划与实施案例分析 3.工商银行赠品策划与实施案例分析 4.汇丰银行赠品策划与实施案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、增值服务策划与实施（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、服务对象 二、服务内容 三、服务模式 四、服务流程 五、特色增值服务： (一) 高尔夫比赛 (二) 机场贵宾服务 (三) 税务规划 (四) 养老规划 (五) 医疗规划 (六) 子女教育规划 (七) 职业生涯规划 (八) 规划投资 (九) 遗产管理 (十) 信托银行理财 (十一)资产管理 (十二)信托 (十三)个人贷款 (十四)保险规划 (十五)家庭财产继承 (十六)艺术品的收藏与拍卖 案例分析：兴业银行黑金卡会员招募计划 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、与信贷挂勾（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、与房贷合作 二、与车贷合作 三、与对公企业项目贷款 四、如何让信贷客户愿意接受存款要求？ 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、培养客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、建立客户档案 二、消除给客户造成的负面影响 三、建立战略式合作与客户实现共赢 四、给予客户利与情 五、帮助客户做大做强 六、帮助客户规避经营风险 七、客户忠诚度 八、深度捆绑客户 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、客户联谊会（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户联谊会策划 二、客户联谊会流程 三、客户联谊会组织 四、如何营造联谊会氛围 五、如何在联谊会上促单 六、如何高效在达成联谊会目的 七、利用OPP营销，给客户洗脑与促销 短片观看及案例分析： 招商银行客户联谊会案例分析 兴业银行客户联谊会案例分析 证券公司客户联谊会案例分析 保险公司客户联谊会案例分析 中国银行客户联谊会案例分析 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第七章、关键人物公关（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户关系的4个阶段 二、大客户营销六流程 三、客户关系两手抓 (一)对公——创造并满足机构核心需求 (二)对私——创造并满足个人核心需求 四、营建客户关系的6种技巧 (一)全员动员服务客户 (二)现代客户关怀工具的使用技巧 (三)沟通频率与质量； (四)有求必应； (五)敢于表达意愿； (六)“各为其主” 五、与客户礼尚往来技巧 (一)who送给谁 (二)what送什么 (三)when什么时间 (四)where什么地点 (五)how如何送 (六)几种常见场合送礼技巧 六、推进客户关系的经验之谈 (一)做关系要两手抓，两手都要硬； (二)发展内线有讲究； (三)巧妙的切入点和攻关方向； (四)饭桌上怎样谈事情？ (五)对项目中不同的人怎样对待？ (六)偶尔“自作主张”； (七)客户的心理，你的心态； (八)与客户相处的其他经验。 七、深度开发客户 (一) 比竞争对手服务好 (二) 业务深度捆绑 (三) 资金捆绑 (四) 情感培养（关系营建） (五) 战略联盟 短片观看及案例分析： 山东工行:政府关系营建案例 福建招行：大客户关系营建案例 中信银行：大客户关系营建案例 广发行：大客户关系营建案例 深发展:大客户关系营建案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第八章、稳定大量基础客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、培训客户使用电子银行 二、培训客户使用信用卡 三、网点现场客户培养策略 (一) 如何培养客户自觉取号 (二) 如何培养客户使用自助设备 (三) 如何培养客户投资理财 (四) 如何培养客户理性投资 (五) 如何培养客户更理解银行的规定 四、深度开发客户 (一) 比竞争对手服务好 (二) 业务深度捆绑 (三) 资金捆绑 (四) 业务开发 案例分析：教师节的祝福礼物送份保险计划给老师运用银行卡积分计划，推动银行卡业务发展招商银行YOUNG卡校园活动策划方案 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第九章、案例分析与难题解答（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、案例分析 (一)广州工行揽储案例 (二)广州招行揽储案例 (三)广州平安银行揽储案例 (四)四川工行揽储案例 (五)天津交行揽储案例 (六)包商银行揽储案例 (七)中山农信揽储案例 (八)广州兴业揽储案例 (九)福建民生揽储案例 (十)南京银行揽储案例 (十一)温州银行揽储案例 (十二)内蒙建行揽储案例 (十三)珠海中行揽储案例 (十四)华夏银行揽储案例 (十五)上海中信揽储案例 (十六)广西农信揽储案例 二、常见难题及实际案例分解： (一) 临近关键日，客户要求大额取现，怎么办？ (二) 如何防止关键日（年底、季底、月底），客户将存款转走？ (三) 客户太重视利益，怎么办? (四) 竞争对手银行，变相高息揽储，怎么办？ (五) 竞争对手银行，以贷强制揽储，怎么办？ (六) 准客户在亲友在竞争对手银行，怎么办？ (七) 客户明明答应存款，关键日逼近，客户迟迟没有行动，怎么办？ (八) 客户明明答应存款，关键日逼近，客户找各种理由不行动，怎么办？ (九) 如何防止客户临时变挂？ (十) 客户的领导不同意，怎么办？ (十一)我行理财产品不多，怎么办？ (十二)如何在不利的条件下，影响客户？ 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 前言：难题分析 一、如何防止其他银行抢客户？ 二、如何防止工建中交浦发行等行抢客户？ 三、如何策反他行客户？ 四、如何深挖客户？ 第一章、客户关系管理实务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、大客户开发策略 (一)比竞争对手服务好 (二)业务深度捆绑 (三)资金捆绑 二、大客户忠诚度培养策略 (一)战略合作 (二)情感捆绑 (三)业务捆绑 三、客户分级管理技巧 (一)分级管理 (二)分段管理 (三)分行业管理 四、超越客户满意的三种技巧 (一)提高服务品质 (二)巧妙地降低客户期望值 (三)精神物质层面满足 五、客户转介绍营销 (一)客户转介绍营销时机 (二)客户转介绍营销的条件 (三)取得客户转介绍营销技巧 六、客户关系两手抓 (一)对公——创造并满足机构核心需求 (二)对私——创造并满足个人核心需求 七、营建客户关系的5大技巧 (一)全员服务客户 (二)现代客户关怀工具的使用技巧 (三)与客户礼尚往来技巧 (四)沟通频率与质量 (五)敢于表达意愿 八、高层关系营销策略 九、大客户满意度提高策略 (一)利益满足 (二)精神满足 (三)事业发展满足 (四)巧妙诉苦策略 十、他行客户忠诚度提升案例 (一)招行对公客户深度关怀案例 (二)民生银行对公客户忠诚度提升案例 (三)建设银行对公客户忠诚度培养案例 (四)工商银行对公客户忠诚度培养案例 (五)兴业银行对公客户营销案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、大客户业务拓展与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、有效的拓展方法 (一)研究 (二)电话拓展 (三)面对面拓展 (四)推荐 (五)邮件拓展 二、业务拓展的两个关键点 三、业务拓展目标客户MAN法则 (一) 金钱（Monky） (二) 需要（Need） (三) 权利（Authority） 四、拓展战略细则 (一)明确调研工作的目的 (二)市场现状及其趋势判断 (三)SWOT（深层次）分析 (四)市场定位 (五)建立完善的客户档案 (六)饱满的工作热情、务实的办事作风 (七)专业化的洽谈技巧 五、客户业务挖掘与识别途径 (一) 缘故法 (二) 社交法 (三) 网络法 (四) 转介绍法 六、大客户业务拓展合作6阶段 (一) 认识 (二) 好感 (三) 信赖 (四) 同盟 (五) 合作 (六) 深度捆绑 七、大客户深层需求及合作心理分析 (一)客户冰山模型 (二)高效收集客户需求信息的方法 (三)高效引导客户需求的方法 (四)大客户合作决策心理分析 1.大客户组织架构分析 2.大客户采购决策身份分析 3.关键人物性格分析 4.大客户合作心理分析 5大客户购买动机分析 6.大客户深层需求分析 八、大客户需求引导与制造技巧 (一)入门版：直接陈述引导 (二)初级版：提问引导技巧 (三)中级版：制造痛苦引导技巧 (四)高级版：SPIN技巧 (五)最佳版：经典高效引导技巧 九、新增对公客户营销策略 (一)资源整合策略 (二) 海量营销策略 (三) 关系营销策略 (四) 高层营销策略 (五) 体验营销策略 (六) 网络利用策略 (七) 团队配合策略 (八)攻心为上策略 (九) 主动出击策略 (十) 巧妙诉苦策略 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 十、银行业务营销方案及呈现技巧 (一)影响产品呈现效果的因素 (二)银行单一业务推介的三大法宝 (三)FAB业务介绍方法 (四)银行业务/产品体验流程 (五)整体解决方案的设计与策划 (六)此消彼长的利弊分析方案 (七)了解影响更改大客户评分指标 (八)银行产品呈现方式 十一、异议处理、商务谈判与促成技巧 (一)理解异议 (二)客户核心异议处理技巧 (三)异议处理/谈判的目的：共赢 (四)客户想争取更多利益的沟通谈判策略 (五)常见的客户异议处理技巧及话术 (六)谈判实用22大策略 (七)优势谈判策略 (八)劣势谈判技巧 (九)摸清对方底线策略 (十)谈判中突发事件的应对策略 (十一)商务谈判促成技巧 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户整体金融服务方案设计（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、方案的要求：目标明确、量化分析、条理清晰、吸引力强 二、首页：标题、公司名称、地址、联系人姓名、电话等 三、客户的核心收益 四、客户背景分析 (一) 融资需求分析 (二) 融资能力分析 (三) 已投融资业务分析 (四) 客户风险承受力分析 (五) 客户家庭结构分析 (六) 分析客户需求适合业务及资产分配比例（保险、房产、地产、） 五、融资方案 (一)投入资金、人力分析 (二)适合的融资方向、方式及比例分配（贷款融资、债券融资、股权融资、信托融资、信用杠杆融资） (三)融资期限 (四)融资成本 (五)融资金额分析 六、投资方案 (一)投入资金、人力分析 (二)适合的投资方式及比例分配（法人理财、法人高额存款、企业年金、保险、房地产、贵金属、外汇、股票、企业股权、期货、基金、收藏品、企业信托等） (三)投资期限分析 (四)投资成本分析 (五)投资收益分析 七、产品使用要点及注意事项、跟进服务方式 八、联系方式 案例分析： 一、 招行：5亿投融资大客户投融资案例 二、 工行：民营企业家刘生投融资营销案例，，如何帮助客户从3000万资产净值，融资投资到6亿，资产净值增到3.3亿全过程案例。 三、华融资产管理公司：公关法人客户，接洽、关键人物沟通、企业谈判、企业融资案例 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影